La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno (ORI – Puno), en primera instancia administrativa, sancionó con S/ 44 000 (el equivalente a 10 UIT unidades impositivas tributarias), a Tiendas por Departamento Ripley S.A por discriminar a un grupo de consumidores, de escasos recursos económicos, quienes acudieron a su local para adquirir productos. Sin embargo, por un conflicto de consumo ocurrido, los representantes de la empresa para subsanar la situación optaron por donarles frazadas y los invitaron a abandonar sus instalaciones por una puerta trasera que no es usada para el tránsito de los compradores.
Mediante Resolución Final N° 87-2021/INDECOPI-PUN del 20 de julio de 2020, la Comisión de la ORI-Puno concluyó que Ripley vulneró el artículo 38.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece que “los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo”.
Para tal efecto, la Comisión tuvo en cuenta los videos de vigilancia del establecimiento, así como los presentados por la Asociación de Consumidores “Nouvelle Defense – NV Défense” en representación de los denunciantes: Josué Murguía Berrio, Francisco Rojas Chica y Maritza Merma Alferes.
Se conoció que los agraviados llegaron hasta la tienda Ripley ubicada en el centro comercial Real Plaza de Juliaca, para adquirir algunos productos como parte de una labor social realizada por un tercero, quien los grababa(Josué Murguía) mientras ellos escogían algunos productos. Dicha situación incomodó a los vigilantes que exigieron a este último dejar de grabar. Ante la insistencia del personal, los consumidores decidieron retirarse de la tienda por considerar que no estaban haciendo algo indebido.
Cuando se encontraban fuera de las instalaciones de Ripley, el gerente de esta tienda pidió a las personas que iban a ser beneficiadas con la obra social que ingresaran nuevamente, para posteriormente entregarles frazadas en calidad de donación. Luego los invitó a abandonar el local por la puerta trasera que comunica directamente a la vía pública y no al centro comercial, por lo que, de alguna manera, se les impidió que puedan realizar las compras planeadas. Ante ello, la Comisión señaló que las circunstancias en las cuales se brindó las donaciones constituyen un indicio razonable del trato diferenciado, teniendo en cuenta que Tiendas Ripley no suele donar productos (frazadas) a sus clientes o por lo menos no acreditó que dicho actuar esté establecido dentro de su procedimiento de atención al cliente.
Asimismo, consideró que una “política interna” no puede ser el sustento para que un establecimiento comercial brinde un servicio diferenciado que podría vulnerar los derechos fundamentales de los consumidores, ya que el que el Estado como los particulares se encuentran obligados a respetar los derechos fundamentales de las personas, como es el derecho a la igualdad.
La Comisión remarcó que no condena el hecho de realizar actos caritativos, pero subrayó que dicha situación no puede ser justificación para realizar un trato diferenciado en perjuicio de personas que solo buscaban realizar compras dentro del establecimiento, más aún si dichos actos se desarrollan en las condiciones que se dieron en el presente caso.
En calidad de medidas correctivas, la Comisión ordenó a Ripley cumpla con remitir una comunicación a los afectados, disculpándose por los hechos suscitados el 15 de diciembre de 2020. Así como que brinde una capacitación sobre temas de atención al cliente y prohibición de actos de discriminación a todos los trabajadores de su establecimiento que participen en los procesos de diseño y ejecución de las políticas comerciales de atención al cliente o tengan contacto directo con clientes por cualquier canal de atención. La referida capacitación deberá reflejar el involucramiento de los principales directivos de la empresa.
Es importante mencionar que Tiendas Ripley ha decidido apelar y el caso será visto por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.
La Resolución puede ser vista en el siguiente enlace: https://bit.ly/2WRAxjv
